ビジネスマナーガイド 

マナー<上流階級へのインビテーション>

社会人として当然知っていなければならない仕事の基本ルールを説明します。知っているようで知らないビジネスマナーを確認してください。

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謝罪・お詫び|仕事のルール

外部からのクレームには誠意を持って対応する

謝罪・お詫びの基本ルール

・相手の言い分を最後まで聞く



文書ではなく、電話や直接クレームを受けた時は聞き役に徹します。

相手が何故怒っているのか、どうして欲しいのかを判断します。

話の途中で口をはさんではいけません。

・反論しない

もし、相手が誤解していても「それは違います」と頭ごなしに反論せず、説明するように心がけましょう。

・誠意を持って謝る

相手に迷惑をかけた、不愉快な思いをさせた事に対して本当に申し訳ないと謝ること。

・その場しのぎの言い逃れを言わない

その場を取り繕うために、いい加減な事を言ったり、無理な約束をしたりしてはいけません。

・忠告に対するお礼を言う

最後に「ご注意ありがとうございました。

今後はこのような事が起きないように十分注意します」と、忠告してくれたことに対してお礼を述べましょう。

・事実を調べる

クレームへの対応はすぐに行いましょう。

事実関係を調べるのであれば、関係部署などへ連絡し、状況を明確にします。

自分で対応できた時も、すぐに上司に報告しましょう。
・始末書の例
始末書

平成○年○月○日

人事部長殿

営業部受注課 ○○ ○

私は、今般業務の注意業務を怠り、○○を出張中に破損し、○○課をはじめ、多くの部署の方に多大な迷惑をおかけしました。

上記行為は、私の就労上の怠慢のなせる業であり、深く反省しております。

今後は二度とこのようなことを起こさない事をお誓いし、ここに始末書を提出し、お詫び申し上げます。

・詫び状の例
前略 本日○月○○日付の貴信まさに拝見いたしました。

○月○日にご送付したはずの、弊社商品がまだ到着していないとの由、誠にお詫びの申し上げようもございません。

ただちに調査いたしましたところ、係の者の手配ミスでした。

貴社には大変ご迷惑をおかけいたしました。

ご用命の商品は本日ただいまご送付いたしましたので、よろしくご配慮くださいますようお願い申し上げます。

今後このような不手際のないよう、万全の努力をいたす所存でございますので、何卒お許しいただき、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、ひとえにお願い申しあげます。

まずは書面にてお詫び申し上げます。

草々

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