ビジネスマナーガイド 

マナー<上流階級へのインビテーション>

社会人として当然知っていなければならない仕事の基本ルールを説明します。知っているようで知らないビジネスマナーを確認してください。

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電話の受け取り方|仕事のルール

ベルは3回以内で取る 社名をはっきり言う

電話の受け取り方

・ベルは3回以内に取る

電話のベルが鳴ったらすぐに出ます。理想は1回目が鳴った後です。



3回以上ベルが鳴った場合は「お待たせいたしました」のひと言を忘れずに。

・受話器を取ったら一拍おいて

相手が公衆電話からかけてきた場合、電話が通じた時にピーッという音がして、こちらの声が聞こえないということがあります。

受話器を取ったら、少しの間を置いてから社名を告げるようにしましょう。

・応対のポイント

@「もしもし」は必要なし

電話を受けたら「はい、○○です」(○○は直通電話の場合は社名と部署名、交換代を通して受けた時は部署名)と言います。

「もしもし」は必要ありません。

A社名はハッキリと

相手がしっかりと聞き取れるよう、社名・部署名ははっきりと伝えましょう。

B相手の名前を確認する

相手が名乗らなかった時は「失礼ですがどちら様でしょうか」と尋ね、聞き取れなかった場合は「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」と聞き返します。

C「お世話になっております」を忘れない

相手の名前を聞いたら「いつもお世話になっております」と挨拶をしましょう。

あなたにとっては初めて話す人かもしれませんが、上司や先輩、同僚など会社の他の人がお世話になっているかもしれません。

電話は「会社の顔」ですから、最初に電話を受けたあなたが会社を代表してあいさつをしましょう。

苦情電話を受けた時

苦情電話に対しては、たとえ自分の担当でなくても最初にお詫びをすることが肝心です。

他部署へ電話を回す場合、たらい回しを避けて1回で担当部署へ繋ぐ必要があります。

そのために、相手から必要最低限のことは尋ねておきましょう。

電話を回す前に、お客様から聞き出した情報は担当者に全部伝えておきます。

自分「はい、○○電気です」

相手「そちらの洗濯機を買ったんですが、音がうるさいんです。音が静かだって言うので買ったのにこれじゃ困ります」

自分「大変申し訳ございません。お客様、恐れ入りますがその商品の機種名はお分かりでしょうか。商品についておりました説明書をご覧いただければと思いますが」

相手「ちょっと待ってくださいね…○○○−××××です」

自分「○○○−××××ですね。それでは、係の者に替わりますのでどのような状況か詳しくお話いただけますか」

相手「分かりました」

自分「それでは、電話をお回しいたしますので少々お待ちください」

会社までの道順を聞かれた時

電話での道案内は難しいもの。

以下にあげる4つのポイントを押さえておきましょう。

・相手の居場所

相手が現在どこにいるか、またはどこから来るか尋ねます。

・交通手段

JR、地下鉄、タクシーなど、相手の交通手段を聞きましょう。

・相手に教える項目

電車の場合―路線、乗り換えの駅、最寄りの駅、出口(進行方向に向かって前か後ろかを教えるとより親切です)
車の場合―通りの名前、どちらに向かうか、ビルやホテルなど大きな目印になる目標物、一方方向など自社の周りの道路状況、駐車場の有無を伝えましょう。

バスの場合―乗り場、行き先と路線番号、降りるバス停名を伝えましょう。

・目標物

曲がらなければならない角にある店や会社の隣のビルなど、ポイントポイントにある地点の目標物を伝えておきます。

相手「御社への行き方を教えていただきたいのですが」

自分「どちらからお越しでしょうか」

相手「東京駅からです」

自分「それでしたらJRをご利用ください。新宿方面への各駅停車で○○駅になります。南口に出ますとバス乗り場があります、そこを右に真っ直ぐ歩いていただくと、二つ目の交差点の角にガソリンスタンドがあります。その手前のビル7階になります」

相手「そうですか」

自分「駅から歩いて5分程度かかると思います」

相手「わかりました。ありがとうございました」

相手「わたくし、総務部の山本と申します。わからなくなりましたら、またご連絡ください」

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