ビジネスマナーガイド 

マナー<上流階級へのインビテーション>

社会人として当然知っていなければならない仕事の基本ルールを説明します。知っているようで知らないビジネスマナーを確認してください。

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電話の基本|仕事のルール

メモを忘れず、ハッキリとていねいに

電話の心構え

・電話はビジネスマンの最大の武器



ビジネスマンにとって、電話は最も基本的な道具であり、かつ、最大の武器となります。

電話を上手く使いこなせるかどうかが仕事の成果に大きくつながります。

ビジネス電話の用途は@問い合わせ・確認Aアポイント(約束)を取るB営業(販売・注文など)C情報収集・交換D指示を出す・受ける、に大別できます。

・電話は会社の顔

電話で話している時はあなたが会社の代表者です。

あなたの受け答えがそのまま会社のイメージとなります。

・電話のひと言ひと言が仕事

電話のやりとりは仕事の中でも最も大切なものです。

伝えるべきことを伝え、聞くべきことを聞いて、ものごとをテキパキ処理していくのがビジネスの電話です。

あなたのひと言ひと言が重要な意味を持ち、目に見えない会社の信用と業績に結び付いていきます。

1本1本の電話のやりとりにも以上のような自覚を持って接することが必要です。

電話の7大基本ルール

@「誰」と「何」を明確にする

かける時には「誰に何(用件)を話すのか」、受ける時には「誰から誰に何(用件)を伝えるのか」を明確にします。

A気持ちを込めて表情豊かに話す

電話では相手の顔が見えません。

その分、相手に対する注意は声に集中します。

表情によって声も微妙に変化します。

ブスッとした顔やうつむいたまま話さないようにしましょう。

B言葉遣いに気をつける

です・ます調の丁寧な言葉遣いを心がけること。

たとえ友人からかかってきた(あるいはかけた場合も)としても、くだけた言葉遣いは避けましょう。

C会話に集中する

ながら電話は相手に不快感を与えます。

「姿が見えなくても、電話の声を聞けば、この人は何かを見ながら口先だけを動かしていると言った相手の動作はすぐに分かります」

Dメモは手元に置いておく

メモと鉛筆はいつでも使える位置に用意しましょう。

不要なコピー用紙などを使いやすい大きさに切り、クリップで止めておくと便利です。

E用件は必ず復唱する

メモした用件は最後に必ず復唱しましょう。

F相手が受話器を置いてから切る

通常、電話をかけた方が電話を切るものですが、お客様や目上の人との電話の場合は相手が切ってからこちらが切るという心遣いが必要です。


使用頻度が高い敬語

@名前を名乗る時…「わたくし、○○と申します」

A用件を受け納得したら…「承知いたしました」

B電話を切る時…「失礼いたします」「ごめんくださいませ」

C許可を得る時…「〜よろしいでしょうか」「かまいませんか」「〜いただけますか」

電話のタブー

・ながら電話

・事前の準備不足

・乱暴に切る

・相槌を打たない

電話の掛け方

代表番号

・代表番号に電話し、用件を簡潔に伝えます。

・用件にふさわしい部署に電話を回してくれます。

または、かけ直すように指示を受けるので忘れずに電話番号を尋ねましょう。

ダイヤルイン

・部署や担当者専用の電話に通じるのがダイヤルインです。

・電話をする部署が決まっていない場合は自分の用件に一番合いそうなところへかけます。

・どこにかけたら良いか迷ったら総務部に電話しましょう。

こんな時どうする?

・相手の声が聞き取りにくい

「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、もう一度おっしゃっていただけますか」と聞き返します。

「は?聞こえません」「え?なんですか?」などはいけません。

・聞き逃してしまった

「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」「もう一度おっしゃっていただけますか」と聞き返すこと。

・電話が途中で切れてしまった

原則として、かけた方からかけ直します。

それがこちらのミスでなかったとしても、話が通じたら「先程は失礼いたしました」とお詫びの言葉を述べてから内容に戻りましょう。

・電話が途中で切れた上、相手の名前を聞いていなかった

電話が通じたら「わたくし、○○の〜と申します。

先程〜の件でご連絡させていただいたのですが、話の途中で電話が切れてしまいました。

あいにく、担当者の方のお名前をお伺いしてなかったもので、お名前がわかりません。

申し訳ございませんが、もう一度担当者の方をお願いできませんでしょうか」と言って、相手を探してもらいましょう。

・間違い電話がかかってきた

@相手がいきなり担当者の所在を聞いてきた

相手「○○さんはいるかね」

自分「こちらには○○というものはおりませんが、失礼ですがどちらにおかけでしょうか?」

Aあきらかに間違い電話である

相手「○○商事さんですか?」

自分「いいえ、こちらは××商事です。失礼ですが、何番におかけですか?」

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